image-6941930

Chatboti jako zrcadlo lidské komunikace

V dnešním digitálním věku se chatboti, jako ChatGPT, stávají neodmyslitelnou součástí našich životů, ale jak dobře odrážejí lidskou komunikaci? Tento článek se zabývá tím, jak umělá inteligence v podobě chatbotů ovlivňuje a odráží naši interakci a komunikaci.


Čím nás ChatGPT a jeho bratři z rodiny LLM modelů frustrují a co to vypovídá o tom, jak spolu mluvíme my lidé?

Dobrý den! Vítejte v článku věnovaném komunikačnímu stylu chatbotů, ve kterém se chceme se podívat na to, jaké jsou nedokonalosti umělé inteligence. Identifikování těchto aspektů může být užitečné nejen pro lepší porozumění AI, ale i pro rozvoj našeho kritického myšlení. Přeji vám krásný zážitek s článkem, který právě začínáte číst!

Tak co, jak vám takový úvod zní? Poznali jste z něj, že ho vygeneroval robot na základě promptu? Na následujících řádcích si vezmeme schopnosti a principy komunikace chatbotů na paškál a zafilosofujeme si, proč nás to může rozčilovat).

Chatbot versus člověk

Poledne v tom okamžení,

táta přijde z roboty:

mně snad klepne u vaření

proč přichází s chatboty?!

Občas chatboti mohou zkoušet naši trpělivost a prchlivější povahy dokonce zvednout ze židle. Pokud jste s pomocí chatbota někdy zkoušeli řešit například nedoručený balíček na stránkách dopravce, možná víte, o čem mluvím. Chatboty naučené jen na hrstku nejčastějších “FAQ”, kteří se navíc v odpovědích zakrátko zacyklí, považují očividně zákaznická centra některých společností za parádní kanadský žertík. 

Není divu, že taková zkušenost člověka naštve. V komunikaci zpravidla očekáváme, že energie do ní vložená se nám vrátí v podobě uspokojení záměru, s nímž jsme konverzaci zapředli.

Proč přesně bývá komunikace s chatboty často náročná a frustrující? Na jakých principech se zakládá “počítačová” komunikace a na jakých ta lidská? Než se podíváme, co se skrývá pod slupkou, oddělme na začátek hrušky od jablek.

  1. Hrušky aneb LLM a tokeny

K tomu, abychom s chatboty našli společnou řeč, je důležité pochopit jejich princip. Zatímco v mezilidské komunikaci působíme na druhé tím, co říkáme, na jejich myšlení, postoje a city,  chatbotům působíme na tokeny. Token není žádný mozek nebo srdce, ale jakýsi stavební kámen – tedy taková buňka – který v jazykovém modelu (tzv. LLM neboli Large Language Model), představuje nějaké slovo nebo znak. Jazykové modely slouží jako studnice všech znalostí a dovedností, k níž jediné mají chatboti přístup (někteří chatboti je kombinují navíc s internetem) a z nichž čerpají, a chatbota můžeme chápat jako mediátora, který nám k jazykovému modelu, na který je navázán, umožňuje přístup

Reakce chatbota na dotaz neboli prompt potom probíhá tak, že daný dotaz rozloží na jednotlivé tokeny, aby lépe pochopil jeho strukturu a význam, a tyto tokeny postupně zpracovává – jinými slovy začne usilovně prohledávat data v jazykovém modelu a vybírat a poslepovávat je tak, až z nich vznikne odpověď. 

Veškeré znalosti, které jazykové modely mají, načerpaly tak, že někdo trpělivý a cílevědomý (říkejme mu třeba OpenAI, Microsoft nebo Google) do nich nahrál ohromné množství textů a vytrénoval je k tomu, aby vydedukovaly vzorce, jak funguje jazyk a jak lidé mluví, a tato pravidla uplatňovaly právě v porozumění dotazům a generování odpovědí.

Gros komunikace chatbotů tkví tedy čistě v organizaci a výběru dat a matematické logice. Nic víc, nic míň.

  1. Jablka aneb lidské komunikační zvyklosti

Člověk je na komunikaci vskutku velmi náročný druh. Evolučně jsme my lidé naprogramovaní tak, že informace přijímáme různými kanály, které zahrnují všechny naše smysly a intuici, a jakmile informace doputuje do mozku, spustí se celá lavina procesů, kterými informaci zpracujeme a zvolíme náležitou reakci. Při tom kromě slovního obsahu hraje významnou roli řada dalších aspektů, na základě kterých pak komplexně vyhodnotíme konečný smysl přijatého sdělení.

Ač je jazyk coby nositel verbálního obsahu nenahraditelným komunikačním prostředkem, podle studií představuje jen menšinový díl celé významotvorné mozaiky. Patrně to sice není oněch pouhých 7 %, jak uvádějí některé zdroje, ale i tak je třeba přiznat dostatečné zásluhy dalším prostředkům, jako jsou ty paralingvistické (v řeči je to např. hlasitost, tempo a melodie řeči, barva a výška hlasu, důrazy a výslovnost; v písmu potom např. stylistické roviny nebo členění a formátování textu), mimořečové (mimika, gesta, oční kontakt, držení těla, vzhled apod.) a pragmatické (situační kontext, znalost tématu, záměr mluvčího atd.).

Podtrženo a sečteno, nás lidi nezajímá pouze to, CO nám kdo říká, ale i JAK nám to říká, PROČ nám to říká, co tím sleduje, co si o nás myslí a taky co si na základě kvality obsahu a formy jeho promluvy máme myslet my o něm. Chtě nechtě si při tom všímáme i toho, jak je dotyčný oblečený a upravený, jestli si nešlape na jazyk nebo nedělá gramatické chyby, jestli se k nám až příliš nenaklonil nebo jestli nejedl česnek, jestli nepoužívá slovo “obídek” a “kolegyňka”, nepopotahuje z nosu nebo nám v pátek odpoledne popřál pěkný víkend. Uf!

Třecí plochy

“Blbej, nebo NEnavedenej?”

My lidé máme zkrátka při komunikaci s druhými spoustu vědomých i skrytých očekávání a zbystříme pokaždé, když nejsou naplněna. Celoživotní praxí jsme zjistili (nebo zjišťujeme), co v naší komunikaci funguje dobře, i co mívá opačný efekt. A vyšlapali jsme si cesty různými komunikačními kanály a způsoby, kterými šetříme čas a energii. Proto si s oblibou věci zjednodušujeme používáním tzv. deiktických prostředků (“Podej mi tohle”, “Koukni se tamhle”, “Nešlapej na to”), nebo různé substituce, zobecnění, metonymii a dokonce vymyšlená slova (“Říkal mi různé věci,” “Kup mlíko”, “Dám si vanu”, “Zboku má to udělátko takový ťuplík”). 

Je užitečné si přiznat, že důvodem, proč si takhle věci (ano, věci!) zjednodušujeme, není jen praktická úspornost, ale i lenost. Lovit neustále ta správná slova a vyjadřovat se pregnantně bývá totiž pěkná fuška! 

Z tohoto pohledu tedy chatboti působí skoro až zlomyslně – pregnantní vyjadřování je totiž v komunikaci s nimi zcela zásadní. Nemluvě o tom, že naše tolik oblíbené úsporné prostředky typu “tady, tenhle, takhle” vázané na časově-prostorový kontext na chatbota vůbec neplatí. A toho všeho se může nejeden uživatel, nezvyklý upínat pozornost na jazyk víc, než je pro běžnou konverzaci nutné, trochu zaleknout.

Chatboti, potažmo i různé generátory obrázků a další aplikace fungující na bázi promptů, tak pro většinu z nás (kdo nepracujeme v IT a denně “nebastlíme” kódy) představují z hlediska komunikace o dost jiné hrací pole, než na jaké jsme zvyklí. 

Z výše uvedeného nicméně vyplývá, že pokud se od lidských principů komunikace dostatečně neoprostíme a nepřistoupíme na nová pravidla hry, bude nám komunikace s chatboty přinášet frustraci a neúspěch

Chatboti s americkým pasem

Ovšem i když si tyto principy uvědomíme, stejně nám to nedá. Jestliže se něco snaží napodobovat člověka (mluví to na nás naší řečí, zdraví nás to, omlouvá se a “doufá”, že nám svou radou bude k užitku), chceme, aby to to něco dělalo SPRÁVNĚ A SE VŠÍM VŠUDY. Tak, jak jsme zvyklí u ostatních lidí. Očekáváme, že takový “uchazeč o to být jedním z nás” bude znát konverzační konvence, například jak pozdravit nebo zareagovat na slovo “děkuji”, že bude umět gramatiku a jeho vyjadřování nám bude jednoduše znít přirozeně.

Na jednu stranu je obdivuhodné, do jaké míry dokážou chatboti komunikovat napříč různými jazyky a vycházet tak vstříc milionům uživatelů, kteří se v angličtině necítí dostatečně uvolněně. 

Na druhou stranu, princip tohoto automatického překládání bez patřičné lokalizace (tj. přizpůsobení textu právě tak, aby nezněl cize ani z hlediska stylu) s sebou nese i určitou cizost a šroubovanost, kterou známe z Google překladače a podobných aplikací. Podprůměrná stylistika, nesprávná shoda podmětu s přísudkem, velká písmena u všech slov v nadpisu či jiné gramatické kiksy anebo nevhodně přeložená slova či fráze, které bez dedukce jeho ekvivalentu v původním jazyce nedávají smysl – to všechno jsou věci, které jedince s citem pro jazyk poněkud ruší a dráždí. 

A právě lokalizace je něco, co chatbotům vskutku slušelo. Zvlášť u ChatuGPT a Binga je patrné, že pocházejí z americké dílny. Jejich empatické, povzbudivé a tak trochu submisivní vyjadřování nám, přímočarým Slovanům může připadat poněkud neadekvátní.

V čem konkrétně lze tyto anglosaské konvence pozorovat?

  • Standardní pozdrav “Dobrý den” (případně “Ahoj”) doplní většinou ještě o větu typu “Jak se dneska máte?”, Jak vám mohu pomoci? nebo “Doufám, že se dnes máte skvěle!” (Připouštím, že takový vřelý pozdrav může naopak mnohé lidi potěšit. Jsme rádi, když o nás někdo jeví zájem – a co na tom, že je to robot. Nebo ne?)
  • Je-li chatbot nositelem špatných zpráv (například našemu dotazu nedokáže z nějakého důvodu vyhovět), neřekne to přímo. V anglosaských končinách je prosté “Ne” totiž neslušné. A tak nejdřív projeví svou robotickou lítost něčím jako “Omlouvám se, ale-”, Mrzí mě-, Zdá se, že máme potíže-, nebo dokonce překladatelsky kreativním “Je mi líto za nepříjemnosti!”
  • Vyjadřování ochoty a spoluúčasti: To je skvělý nápad! “Samozřejmě, rádo vám pomohu vytvořit takovou tabulku do pracovního listu.” “Doufám, že ti tento popis pomohl vizualizovat prvky na obraze “Dívka s perlou”’.
  • Přehnané chválení a utvrzování v tom, že máte výborné nápady:

Párová poradna pro roboty a lidi

Některé pasáže z tohoto článku by se mohly bezpochyby objevit klidně i v nějakém lifestylovém časopise o komunikaci mezi muži a ženami, potažmo s cizinci. Koneckonců, ať jde o umělou inteligenci nebo druhé lidi, v obou případech jde o to pojmenovat rozdíly, pochopit druhou stranu a najít řešení, které oběma stranám přinese spokojenost. Terapeutické dopady tohoto článku na vaše vztahy tudíž nejsou vyloučeny!

Kde chatbota tlačí bota

  • Chatbot pro nás rád udělá, co nám na očích uvidí (anebo se o to alespoň pokusí), pod podmínkou, že mu to všechno vložíme do promptu. Pro vlastní dobro proto mějme na paměti, že chatbotovo pochopení veškerých výrazů, které nabízejí relativní interpretaci, nemusí odpovídat našim představám. Sem nepatří pouze deiktické výrazy uvedené výše, ale i slova jako krátký, velký, ošklivý, mladý, doma nebo kamarád. Nebojte se vyřknout své představy v celé hloubce i šíři a jít třeba až na dřeň. Čím víc konkrétnosti, tím víc Adidas! 
  • Učte se psát prompty od zkušených. Zapojte se do diskuzních fór, sledujte videa nebo googlete články. Odměnou za vaše úsilí vám bude větší efektivita všude tam, kde vám AI může pomoct, ať už v práci, studiu nebo osobním životě.
  • Seznamte se s různými chatboty a jejich možnostmi. Každý vám přinese trochu jiný výsledek a trochu jiným stylem. Například Bing a Bard mají kromě jazykových modelů přístup i k internetu, Claude zase vyniká ve zpracovávání velkého množství dat. Uvažujte o nich jako o svých asistentech či kolezích. Žádejte je o pomoc, úkolujte, ale zároveň respektujte jejich role, kapacity a limity.
  • Přijměte, že občas narazíte na slepou uličku. Strávíte dlouhé minuty laděním promptu, abyste nakonec zjistili, že váš požadavek je nad rámec chatbotových možností. I to je v pořádku. Cvičit se ve formulování myšlenek a představ není v životě na škodu, bez ohledu na AI. A v trpělivosti jakbysmet.

A kde nás, živé tvory, tlačí bačkory?

  • Je normální, že máme určité požadavky ohledně práce s chatboty. Doma a v kanceláři přece na svou “UX” (=user experience neboli uživatelský zážitek) taky dbáme, v zimě si pěkně zatopíme, pracovní židli si nastavíme podle své výšky a ztišíme si telefon, když se chceme soustředit na práci. Pár úprav k obrazu svému proto nabízejí i jednotliví chatboti. Například přepínání mezi tmavým a světlým módem (tmavý šetří naše oči), nastavení jazyka nebo míry formálnosti a kreativity při odpovědích a podobně. ChatGPT je co do vizuální přizpůsobivosti poměrně skoupý, ale zase oproti jiným chatbotům nabízí možnost vlastních instrukcí. (“Custom Instructions”). Více o nich včetně tipů pro učitele se dočtete v tomto článku. Právě do nich můžete chatbotovi napsat, kdo jste a jak vás má oslovovat, jakým stylem k vám má mluvit,  jak detailně si přejete věci vysvětlovat, a podobně. 
  • Já jsem například ChatuGPT na zkoušku napsala, ať mi do náhodných chatů přidává povzbudivý citát. Dneska mi napsal: Vero, pokud tě někdy trápí nějaké těžkosti, věř, že po každé bouři nakonec vyjde slunce.” A tak se s vámi tímto loučím a přeju vám, ať vám slunce svítí i při práci s chatboty!

Autorka textu: Veronika Löw


Komentáře

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *